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ディズニー、ノードストローム、ロールスロイス・・・世界に轟く3つの伝説的顧客対応には裏があった!

顧客対応において語り継がれる3つの事例をご紹介します。「顧客満足を極めると最終的にそうなるのね」という内容です。

顧客満足(CS)関連まとめ

その1 ディズニー(オリエンタルランド)の事例

スペース・マウンテンで私たちの番が回ってきたとき、子どもがアイスク リーム・コーンを食べ終えていませんでした。

それを持ったまま乗ることはできません。
困っていたら、キャスト(従業員)の女性が近づいてきて、娘にこう言 いました。
「おねえさんがそれを持っててあげる。乗り物を降りたら返してあげるから」
アトラクションを楽しみ、出口のほうへ歩いていくと、さきほどの女性がアイスクリームを持って立っていました。

でも、おかしいと思いませんか?フロリダの夏の午後、それが二十分も溶けないでいるなんて。

そう、彼女は私たちが出てくる三十秒前に近くの売店で新しいアイスクリームを買い、待っていてくれたのにちがいないのです。

「フロリダの夏の午後」にお姉さん猛ダッシュですね。
そんなこともいとわないのは素敵です。料金は小口で清算してください。

その2 ロールスロイスの事例

ある富豪がロールスで砂漠を横断中に故障。

無線でサービスセンターと連絡を取ったところヘリコプターで新車のロールスを空輸して故障したロールスを持ち帰 り、富豪は無事帰宅出来た

これには後日談もあり、富豪が代金を支払おうとロールスに連絡した所そのようなサービスは行っておりませんと言う回答に加え、「お客様、ロールスロイスは 故障しません」と、返されたというお話です。

「富豪」なんだからもらっとけばいいのに・・・と思うのは野暮ですね。

その3 ノードストロームの事例

──ある顧客が「タイヤを返品したい」と言ってきた。それを受けた担当者はにこやかに応対し、すぐさま品を受け取って返金をしたという。同社ではタイヤを 扱っていないにもかかわらず。

このデパートの雰囲気の中、タイヤ持ってきたおっさんのほうがリスペクト。

▼ここまでご紹介した事例はすべて「ウソ」です。

・・・というよりも本当かどうか確認できない、できていない事例です。実際の社員の方も「それはさすがにないだろ」というような事例が多いようで。

▼なぜこのような「CS都市伝説」が語られるのか

それは上記の企業が『これぐらいやっても不思議じゃない』『あの会社(サービス)だったらきっとこうするだろう』と思われるほどのサービスの提供、ならびにブランド化に成功しているからです。

常に顧客を想い、良質な対応を提供し続けることで一人歩きしだすCS逸話こそが、上記の企業の顧客対応に関する姿勢を物語っています。

▼CS/顧客満足に関するまとめ

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